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Dans le monde des nouvelles technologies, nul n’a échappé cette année à la conférence annuelle F8, événement Facebook dédié aux développeurs, en grande partie consacrée au rôle croissant de l’intelligence artificielle (IA).
À observer, nous ne sommes qu’aux prémices de l’IA, mais à l’heure où le monde du voyage d’affaires tente de se réinventer au gré des nouvelles technologies, bien plus souvent sollicitées par les voyageurs que par les entreprises elles-mêmes, comment ces dernières comptent-elles accueillir l’arrivée des bots au sein de leurs organisations ?
Il est presque inutile aujourd’hui de rappeler que les usages du loisir impactent de plus en plus ceux du voyage d’affaires. De nombreux acteurs du marché l’ont bien compris et sont en mesure de proposer des offres de service issues du B2C.
Rappelons que FCM Tavel dispose déjà d’un chatbot nommé Sam, Voyages-sncf.com a récemment fait naître VBot, et d’autres acteurs de plus petites tailles tels qu’AirRefund s’orientent également vers cette nouvelle technologie. Tout laisse à penser qu’après le téléphone, le Web, les OBT, les applications smartphone/tablette, le dernier arrivé pour faciliter la vie du voyageur est en passe d’être le chatbot.
Pour autant, les bots ne datent pas d’hier. Mais c’est en avril 2016, avec la proposition de Facebook faite aux entreprises, d’installer des bots sur Messenger qui a lancé leur grand retour. Un milliard d’utilisateurs actifs, soit tout autant de consommateurs potentiels, Facebook Messenger est devenu un canal incontournable pour les fournisseurs de services, notamment du voyage d’affaires. C’est en effet grâce aux messageries instantanées que les chatbots ont pu revenir sur le devant de la scène. Le principe est de pouvoir dialoguer avec une entreprise directement depuis sa messagerie personnelle, sans avoir besoin de télécharger une application.
Le chatbot, doté d’une IA, fonctionne à partir d’un ensemble de règles prédéfinies. L’objectif pour ces logiciels-robots, intelligents et interactifs, est de comprendre l’humeur, les attentes et envies du voyageur, ici réside tout l’enjeu du voyage de demain.
Mais pour apporter toujours plus de service et de performance, les bots sont amenés à collecter des informations personnelles potentiellement sensibles. On assiste ainsi à une véritable transformation de l’environnement juridique des entreprises en matière de protection des données. La frontière entre vie professionnelle et vie privée tend à se réduire au fil des avancées technologiques. Il devient ainsi légitime pour une entreprise de se questionner sur le risque que pourraient représenter ces bots dans l’utilisation des données de ses voyageurs.
La mutation des entreprises vers le numérique est en plein essor, et ce, dans tous les secteurs d’activité. Une attente de plus en plus forte de services « loisirs » dans le voyage d’affaires se fait sentir. 2017 est incontestablement l’année de la démocratisation des chatbots dotés d’IA, tout du moins dans le B2C. Les chatbots vont être amenés, en parallèle de l’évolution des technologies, à réaliser de plus en plus de tâches complexes.
Néanmoins, la sécurisation de ces solutions va rester un enjeu majeur des entreprises utilisatrices, et plus particulièrement dans des domaines sensibles comme les déplacements professionnels. Les fournisseurs de bots devront rassurer et être garants de la sécurité des données tout en apportant aux entreprises de la transparence dans l’utilisation des données voyageurs.
Christophe Drezet
Associé EPSA – Directeur de la BU voyages et déplacements