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Parvenir à un accord sur la mise en place de solutions innovantes et « intéressantes » autant pour le voyageur que pour son entreprise n’est qu’un début. Si ce long cheminement a permis de s’assurer de la bonne intégration de l’outil « élu » dans la configuration de services actuels, il reste quelques dernières étapes à franchir pour que ce choix se transforme en réussite.
Les étapes qui suivent permettent d’apporter une réponse à ces questions cruciales : comment s’assurer l’adhésion des utilisateurs et dans un second temps comment mesurer la valeur ajoutée du projet ?
L’implication de l’acheteur et du travel manager ne doivent absolument pas faiblir pendant la phase d’implémentation. Cela peut paraitre évident, mais il convient de rappeler que l’adhésion complète des utilisateurs à un outil n’est possible que si son lancement se passe sans accroc. Il est donc indispensable dès le début du projet que chaque partie prenante – client, TMC, OBT, start up etc. – y alloue la ou les ressources nécessaires. Ces représentants seront les garants des intérêts et spécificités de chacun, aussi leur disponibilité et leur participation active est obligatoire.
Sans rentrer dans le détail des différentes étapes d’une implémentation, nous pourrons en citer 3 qui seront primordiales avant la date de go-live :
1. Le kick-off et la validation du retro-planning : la prise en compte des besoins et spécificités de chacun doit aboutir à l’élaboration d’un planning avec des étapes claires, dont le chef de projet sera le garant.
2. La phase de tests, effectuée par un nombre restreint de ressources et qui sera restituée à l’ensemble des acteurs. Les tests doivent couvrir l’exhaustivité des scénarios, validés en amont par toutes les parties prenantes.
3. Le choix du pilote, c’est-à-dire d’une population d’utilisateurs qui aura accès en avant-première à ce nouvel outil.
Attardons-nous quelques instants sur cette dernière citée. Le choix intelligent du pilote est déterminant dans la réussite du lancement d’une solution innovante. C’est là que, armé de la connaissance de leur entreprise et de son environnement, l’acheteur et le travel manager auront une vraie valeur ajoutée. Le pilote choisi doit être représentatif de la population de voyageurs, d’un caractère ouvert et même demandeur en termes de changements et d’innovations tout en ayant un côté compréhensif et patient indispensable pour juger une solution qui ne sera alors qu’une version Beta.
Le jugement de la solution, voilà là aussi un cas épineux sur lequel l’acheteur et le travel manager devront se pencher. La mesure du ROI dans l’industrie voyage d’affaires est une notion qui se répand très rapidement. Outre la mesure de la valeur ajoutée d’un déplacement, elle touche de plein fouet les acheteurs voyages à qui l’on demande de mesurer le ROI de leurs actions sur la gestion des déplacements professionnels de leur entreprise. Cette notion est en vogue et ce n’est pas un hasard si Concur a choisi le thème des « nouveaux usages au service du ROI » pour son évènement Concur Fusion.
Dans le cas qui nous intéresse, à savoir l’implémentation d’une solution innovante, il convient de se pencher sur la question du ROI le plus en amont possible. Dès les premières rencontres, un acheteur doit s’assurer que ses potentiels partenaires seront en mesure de lui délivrer des indicateurs pertinents qui lui permettront de mesurer ce fameux retour sur investissement. Ceux-ci seront ensuite affinés pendant l’implémentation afin que la mesure puisse se faire rapidement après le lancement. Ces points sont essentiels, car n’oublions pas que la mesure du ROI sera la plus pertinente et la plus spectaculaire lors des premiers mois suivant la fin de l’implémentation.
Cette approche est pour l’instant préférable car les outils de mesure du ROI ne sont pas encore totalement matures et automatisés. Toutefois, de nombreuses sociétés du secteur – TMC, OBT etc. – se penchent sur la question. Prenons l’exemple de KDS et de son ROI calculator présenté en février dernier, qui promet aux acheteurs et travel managers de calculer le ROI des solutions de gestion de voyages automatisées.
Notre marché est aujourd’hui à un tournant. Les annonces de rachats et de fusions, les rumeurs d’acquisition n’ont jamais été aussi nombreuses. Chaque acteur semble se préparer à une véritable guerre technologique.
Et si cela ne suffisait pas, voilà qu’iAlbatros s’invite à la table des OBTs en nous promettant une solution de pointe en termes de performance et d’expérience utilisateur, intégrant par défaut des services à valeur ajoutée pour le voyageur ! Le tout au sein d’un outil indépendant qui en tant que tel serait capable d’intégrer de nombreux contenus innovants. Un nouveau sujet à suivre dans une actualité déjà passionnante !
Une chose est sûre : si l’outil idéal n’existe pas, les prochains mois devraient sans aucun doute nous aider à nous en rapprocher.
Christophe DREZET
Associé EPSA – Directeur de la BU Voyages & Déplacements
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